ANALISIS FAKTOR – FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA SAAT PANDEMI DI RESTORAN AYAM PENYET RIA CEMARA ASRI MEDAN

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruhnya Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati terhadap Loyalitas Restoran Ayam Penyet Ria Cemara Asri. Jenis penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif dengan sumber data primer dan sekunder.Jumlah sampel penelitian ini yaitu 87 responden yang ditentukan dengan menggunakan Rumus Wibisono dan teknik Purposive sampling yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan pertimbangan tertentu.Penelitian ini menggunakan SPSS 25.0 sebagai alat mengolah data. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa secara parsial Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, dan Empati tidak berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas. Sementara secara simultan menunjukan bahwa suasana Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Kata Kunci :Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati