PENGARUH CITRA PERUSAHAAN, KUALITAS PELAYANAN, DAN WORD OF MOUTH TERHADAP KEPUTUSAN PELANGGAN DALAM MENGGUNAKAN JNE SEBAGAI JASA PENGIRIMAN (STUDI KASUS DI PT.JNE CABANG MEDAN MARELAN)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh citra perusahaan, kualitas pelayanan, dan word of mouth terhadap keputusan pelanggan dalam menggunakan JNE cabang Medan Marelan sebagai jasa pengiriman. Keputusan pelanggan sama halnya dengan keputusan pembelian. Jenis penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif dengan sumber data primer dan sekunder. Jumlah sampel penelitian ini yaitu 100 responden yang ditentukan dengan menggunakan rumus Lemeshow dan teknik Accidental Sampling yaitu teknik penentuan sampel secara kebetulan, yaitu siapa saja konsumen yang datang ke JNE dan bersedia memberikan informasinya melalui kuesioner yang telah disediakan. Penelitian ini menggunakan SPSS 23 sebagai alat mengolah data. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial citra perusahaan tidak berpengaruh signifikan terhadap keputusan keputusan pembelian, sedangkan kualitas pelayanan dan word of mouth secara parsial berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian. Sementara hasil uji simultan menunjukkan bahwa citra perusahaan, kualitas pelayanan, dan word of mouth secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian. Kata Kunci: Citra Perusahaan, Kualitas Pelayanan, Word Of Mouth, Keputusan Pembelian