PENGARUH PHYSICAL EVIDENCE, PROSEDUR PINJAMAN DAN PENANGANAN KELUHAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH DI PT. BPR SOLIDER KANTOR PUSAT MARELAN

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh physical evidence, prosedur pinjaman dan penanganan keluhan terhadap kepuasan nasabah di PT. BPR Solider Kantor Pusat Marelan. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan jenis penelitian kuantitatif. Jumlah populasi yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah sebanyak 603 responden dan sampel yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah sebanyak 100 sampel. Berdasarkan uji parsial pada variabel physical evidence berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah dengan nilai Thitung (4,857 > 1,984) Ttabel. Pada variabel prosedur pinjaman dikatakan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah dengan nilai Thitung (2,798 > 1,984) Ttabel dan pada hasil uji parsial untuk variabel penanganan keluhan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah diperoleh nilai Thitung (5,577 > 1,984) Ttabel. Berdasarkan hasil uji simultan diketahui bahwa variabel physical evidence, prosedur pinjaman dan penanganan keluhan secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada PT. BPR Solider Marelan.